“Multas en telecom: ¿de espaldas a la realidad?”

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Publicación BFE+

El presidente del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) ha señalado hace poco que el tope de multas regulatorias debería elevarse hasta mil unidades impositivas tributarias (UIT)[1], lo que equivale a 1.2 millones de dólares[2], es decir, un incremento de 185.7% en relación con su valor máximo actual[3]. Sin embargo, dichas declaraciones no han sido acompañadas de un sustento, basado en información, que permita afirmar que este incremento es necesario. Ello es relevante porque la información que maneja el propio regulador pareciera indicar todo lo contrario, es decir, que un incremento en el tope de multas no es necesario para disciplinar a las empresas. En cualquier caso, es la evaluación de la evidencia la que debe determinar si es necesaria o no una determinada regulación o cambio normativo.

En efecto, de acuerdo al Manual de la Calidad Regulatoria[4] de los Lineamientos de Calidad Regulatoria de OSIPTEL[5], el análisis de la información cuantitativa o cualitativa es paso necesario para evaluar cualquier regulación. Así, tal como el propio regulador ha diseñado sus procedimientos de calidad regulatoria, no es una opción prescindir del sustento basado en evidencia para proponer un cambio regulatorio.

Ahora bien, el OSIPTEL cuenta con amplia información del mercado. Así por ejemplo, cuenta con información periódica que es reportada por las empresas operadoras, una Encuesta de Satisfacción en el mercado móvil[6], la Encuesta Residencial de Servicios de Telecomunicaciones (ERESTEL), entre otras. Sobre esta última encuesta (ERESTEL), cabe señalar que los resultados del 2021 han sido anunciados hace unos días, destacando las tendencias sobre el acceso y uso de servicios de telecomunicaciones a nivel nacional[7]. En ese sentido, el regulador cuenta con información abundante y actualizada. Sin embargo, como ya adelantamos, una revisión preliminar de esta información no permite sustentar un incremento en el tope de las sanciones.

Así por ejemplo, según el “Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimientos de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones”[8], que es una encuesta para medir la satisfacción de los servicios móviles durante el 2021, para la mayor cantidad de encuestados el nivel de satisfacción de los usuarios en la mayoría de características relacionadas a calidad del servicio superó sus expectativas. Asimismo, en cuanto al nivel de satisfacción respecto al cumplimiento en la atención de trámites o solicitudes, para la mayor parte de encuestados la satisfacción era lo que esperaban o superó sus expectativas[9]. ¿Un incremento en el nivel de las multas no debería estar sustentado en altos niveles de insatisfacción, persistentes en el tiempo, respecto del servicio por parte de los usuarios?

Ahora bien, OSIPTEL no solo tiene información de encuestas, también tiene información que recopila a través de entregas de información periódicas por parte de las empresas. Así por ejemplo, solo analizando información para el servicio móvil, de acuerdo a información de PUNKU[10], la tendencia de los últimos cinco años para reclamos presentados en primera instancia, reclamos apelados y quejas es negativa[11]. ¿Esta no es información que contradice la necesidad de un incremento en el nivel de sanciones?

Es importante señalar que el proyecto para el incremento significativo en el nivel de las multas que se quiere realizar todavía no ha sido publicado, por lo que confiamos en que el regulador acompañe dicha propuesta con el sustento técnico necesario aprovechando toda la evidencia, es decir, toda la información del mercado con la que cuenta: información entregada periódicamente, encuestas a hogares, encuestas de satisfacción, entre otros[12].

La información que maneja el regulador no solo debe ser utilizada para mostrar las tendencias del mercado, tales como las que ha venido mostrando en recientes publicaciones con la última edición de la ERESTEL[13], sino que también puede, y sobre todo, debe, ser utilizada para evaluar cualquier nueva regulación o cambio normativo.

[1] Ver: https://bit.ly/3POUUUv
[2] Cifra calculada considerando el tipo de cambio de venta promedio mensual de junio 2022 publicado por BCRP.
[3] El tope máximo actual es de 350 UIT, lo que equivale a USD 429,104, considerando el tipo de cambio de venta promedio mensual de junio 2022 publicado por BCRP.
[4] https://bit.ly/3OuPKMr
[5] https://bit.ly/3zwQqNf  
[6] Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimientos de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
[7] https://bit.ly/3yWyzO8
[8] Ver: https://bit.ly/3zsGd45
[9] Cabe señalar que es probable que estos niveles de satisfacción hayan sido evaluados respecto de los que realizan la solicitud o trámite.
[10] Ver: https://bit.ly/3PM9X1g
[11] En particular, el número de reclamos presentados en primera instancia entre el 2017 y 2021 va reduciéndose todos los años. Así, entre el 2017 y 2021 la tasa de variación es de – 53%. Similar situación ocurre con el número de reclamos apelados, cuya tasa de variación para los mismos años es de – 82% y con el número de quejas presentadas, cuya tasa de variación en el mismo periodo es de – 76%.
[12] Entre otros aspectos, es relevante mencionar que en el análisis de la información que debiera realizarse también debería incluir el nivel de las multas efectivamente impuestas y si estas han superado el tope vigente.
[13] https://bit.ly/3PVR3oV, https://bit.ly/3PydWyU, https://bit.ly/3oKkoHr